[an error occurred while processing this directive]

Школа ИТ
 

Обзор подготовлен при поддержке Rover Computers

Рынок CRM-систем

Рынок CRM-систем 
Содержание:

  • Что такое CRM?
  • Мировой рынок CRM
  • Российский рынок CRM: этапы становления
  • CRM-системы: опыт внедрения

    При всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM-систем, большинство участников опроса, проведенного CNews.ru, констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение 2002 года. Участники рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.

    Что такое CRM?

    Обзорное исследование CRM-решений в России
    Заказать исследование со скидкой

    Решения класса CRM (Customer Relationship Management) представляют собой приложения для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализации взаимоотношений. Компания, планирующая внедрение CRM-системы, ориентируется, таким образом, на решение приоритетной задачи — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных в «фронт-офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов, за счет фокуса работы приложения не на продукте, а на клиенте, которому обеспечивается персональное обслуживание. На технологическом уровне CRM-система представляет набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой базы данных.

    Среди причин, стимулирующих развитие стратегии CRM называют следующие:

    • растущая конкуренция
    • мультиканальность взаимоотношений компаний с клиентами,
    • смещение приоритетов компании от продукто-ориентированых концепций к клиенто- ориентированным
    • появление новых информационных технологий, позволяющих реализовать решения этого класса.

    Появлению CRM-систем в начале 90-ых предшествовало развитие ряда специфических информационных систем, в том числе:

    • систем сбора информации о клиентах,
    • маркетинговых баз данных,
    • аналитических инструментов для анализа поведения покупателя.

    Пионерами внедрения решений класса CRM на Западе становятся оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиа перевозчики, связисты. Несколько позже к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами обращаются представители таких отраслей, как фармацевтика, медицина, образование.

    Влияние внедрения CRM-системы на рентабельность продаж в различных отраслях (2001 г.)

    Влияние внедрения CRM-системы на рентабельность продаж в различных отраслях (2001 г.)

    Источник: Accenture (IB Partners)

    Считается, что работа клиента с выделенным персональным менеджером как способ ведения бизнеса впервые появляется и по сей день наиболее активно применяется в банковской отрасли. Такой способ организации работы долгое время использовался только для ограниченного числа высокорентабельных клиентов, готовых платить дополнительные деньги за высокий уровень услуг. В настоящий момент за счет внедрения CRM-системы банки могут предложить такую форму обслуживания основной массе клиентов, кардинально повысив, таким образом, эффективность и рентабельность всего бизнеса.

    Среднерыночные показатели эффекта от внедрения CRM
    Снижение административных издержек на 10–20%
    Увеличение объема продаж на 10–30% в год на одного агента (более качественное обслуживание, ускорение процессов, контроль над всеми этапами сделки, возможность оперативно реагировать на сбои)
    Увеличение объема заключенных сделок на 5–15%
    Увеличение степени удовлетворенности клиентов — на 3–10%
    Источник: Коминфо Консалтинг

    В настоящий момент большинство участников мирового рынка склоняются к тому, что о «буме» CRM можно говорить в прошедшем времени. Сама по себе CRM-система уже не считается чем-то экзотичным. В результате анализа как удачных, так и неудачных внедрений накоплен значительный опыт, который позволяет выявить наиболее проблемные места при внедрении и использовании решений этого класса.

    Первоначально существовавшее мнение, что для внедрения CRM-системы компании необходимо реорганизовать свои бизнес-процессы, во всем мире сейчас подкорректировано. Ряд специалистов утверждают, что такого рода формальная реорганизация с целью подогнать бизнес-процессы под развертываемую в будущем CRM-систему может сделать работу компании нестабильной. Поэтому в настоящий момент, как правило, рекомендуется сначала внедрить в компании CRM и только затем перестраивать и улучшать бизнес-процессы, фиксируя изменения в настройках CRM-системы. В России такая точка зрения пока не стала очевидной в России.

    Собственно, постоянное изменение бизнес-процессов компании — это естественное состояние, поэтому часто не имеет смысла детально описывать бизнес-процесс, т.к. к моменту составления его полной спецификации, он, как правило, уже меняется. Большинство современных CRM-систем учитывают эту особенность и позволяют настраивать бизнес-процессы внутри системы.

    Мировой рынок CRM

    Традиционно осуществить четкую оценку доходов некоторых компаний от продаж CRM представляется довольно затруднительным. Прежде всего это относится к таким продавцам, как Peoplesoft и Oracle, поскольку сами компании (в отличие от, например, Siebel и Pivotal) не выделяют эти показатели в своем бизнесе. Проведение оценки в подобных случаях осложняется еще и тем, что границы между функциональностью ERP и CRM по-прежнему считаются достаточно размытыми.

    По данным исследования Hewson Group, в 2001 году объем продаж лицензий на использование CRM-систем на мировом рынке составил 7,4 млрд. долл. С учетом стоимости услуг по внедрению этот показатель достиг 36,9 млрд. долл. Между тем, на протяжении прошлого года рост рынка фактически «застыл». Некоторая тенденция к спаду наметилась уже во 2 квартале 2001 г., и усугубилась в 3 квартале в связи с терактами в США 11 сентября. Улучшение ситуации наметилось только в 4 квартале 2001 года: когда рост составил 7,1%. Тем не менее, в целом результаты 4 квартала оказались достаточно противоречивыми: далеко не все компании констатировали позитивные изменения.

    Лидерами рынка внедрения и обслуживания CRM-решений, по результатам исследования ITSMA (Information Technology Services Marketing Association,), в 2000–2001 гг. были признаны компании Siebel Systems, IBM Global Systems и Accenture.

    Рост продаж компаний-поставщиков CRM-решений, млн. долл.
    (лицензии и поддержка)

    Компания 1997 1998 1999 2000 Рост, % (1999–2000)
    Siebel Systems 115,20 332,30 599,90 1795,38 1795,38
    Remedy 36,00 288,51
    Clarify 51,90 83,60 157,00 231,00 147,13%
    SalesLogix 36,3 107,65 296,6%
    Pivotal 8,90 20,00 28,70 46,79 163,03%
    Oracle 30,00 65,9 219,00
    Источник: Коминфо Консалтинг

    По предварительным прогнозам аналитиков Hewson Group, в 2002 г. объем рынка должен был увеличиться до 8,1 млрд. долл. (40,6 млрд. долл. с учетом стоимости услуг). Оценка размеров рынка осуществляется в данном случае путем суммирования всех доходов (включая продажу лицензий и оказание сопутствующих услуг) от всех CRM-приложений. Этот показатель не учитывает доходы от консалтинга или услуг по интеграции, реализуемых третьей стороной.

    Последние три года мировой рынок CRM-систем стабильно растет, млрд. долл

    Последние три года мировой рынок CRM-систем стабильно растет, млрд. долл

    Источники: AMR Research (2000), Hewson Group (2001-02)

    Среди существенных стимулов для развития мирового рынка CRM-систем, аналитики называли мировой экономический спад (прежде всего стагнацию экономики в США). Предполагалось, что необходимость инвестирования в CRM будет возрастать в неблагоприятных условиях усиливающейся конкуренции, когда компании стремятся удержать клиентов, за счет соответствующих вложений средств и оказания услуг более высокого качества. Тем не менее, уже в 1 квартале инвестиции компаний в CRM на мировом рынке были сокращены. В то же время, наблюдаемый спад обнажил неспособность многих отделов продаж передавать комплексную информацию на рынок, а именно такого рода способность, должна определять успешность деятельности компаний.

    Прогноз роста мирового рынка услуг по внедрению и поддержанию CRM-систем, млрд. долл.

    Прогноз роста мирового рынка услуг по внедрению и поддержанию CRM-систем, млрд. долл.

    Источник: Gartner Research

    Экономическая ситуация в странах ЕС более стабильна. Объем европейского рынка CRM-приложений здесь в 2001 г., по данным IDC, увеличился на 22%. По прогнозам аналитиков, в 2002 г. рост должен составить не менее 8%. Центрами активности на рынке CRM остаются скандинавские страны, а также страны Бенилюкс. Как утверждают исследователи IDC, в ближайшие годы CRM-приложения, по-прежнему, останутся одним из наиболее динамично растущих сегментов европейского рынка ПО.

    Региональная структура мирового рынка CRM

    Региональная структура мирового рынка CRM

    Источник: Gartner Research

    Исследование компаний — мировых лидеров в области CRM-решений в 2002 г. провела компания Gartner Group. Оценка деятельности компаний осуществлялась по двум ключевым параметрам: стратегическое предвидение и способность предлагать продукты, востребованные рынком.

    При анализе CRM-продукции к поставщикам предъявлялись определенные требования:

    • высокий уровень объединения функциональных возможностей для поддержания продаж, маркетинга и процессов обслуживания клиентов;
    • новизна технологических решений;
    • жизнеспособность компании, наличие финансовых ресурсов.

    Магический квадрат

    Лидером «магического квадрата» (т.е. поставщиком, который стабильно удерживает позиции на рынке, четко представляет тенденции развития и активно работает над поддержанием своего лидирующего положения) была признана компания Siеbel Systems. (Примечание: Решения Siеbel Systems на российском рынке представляет компания РБК СОФТ).

    К «нишевым игрокам», которые занимают устойчивые позиции на более специализированных рынках, были отнесены такие известные производители IТ-решений, как SAP и Oracle.

    Российский рынок CRM: этапы становления

    Можно констатировать, что российский рынок информационных технологий, и в частности, рынок корпоративных решений класса ERP и CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Кризис 1998 года поставил перед большинством российских ИТ-компаний принципиальную проблему — собственно, выживания и удержания своих позиций на рынке. В подобных условиях вопросам построения стратегий долгосрочного развития, безусловно, уделялось минимум внимания. Постепенно наметившийся экономический подъем, повышение общего уровня жизни и возобновившееся развитие частного бизнеса теперь все больше приближают нас к западным условиям работы. Большинство российских компаний сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад — в частности, с проблемой ужесточающейся конкуренции. Очевидно, что решить ее — т.е. повысить собственную конкурентоспособность на рынке можно уже «опробованным» методом — т.е. за счет внедрения клиенто-ориентированных технологий ведения бизнеса.

    Между тем, похоже, что продвижение CRM на российском рынке не будет в точности копировать западную модель, в силу субъективных особенностей развития рынка и условий построения бизнес-отношений. Не секрет, что российский бизнес по-прежнему тяготеет к личным контактам и связям, а менеджеры, как правило, не заинтересованы в прозрачности собственно наработанной клиентской базы. Потребуется еще некоторое время, чтобы прийти к западному стилю работы с клиентами, предполагающему отделение информации от работника с последующей формализацией ее в рамках корпоративных бизнес-процессов. В определенном смысле распространению передовых технологий препятствуют также сами клиенты, традиционно стремящиеся к закрытости и нераспространению контактной информации.

    Тем не менее, интерес к CRM со стороны все большего участника рынка очевиден. Особую активность проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и, собственно, сама сфера IT. Эти компании традиционно находятся в авангарде использования высоких технологий, в силу более высокого уровня информатизации своего бизнеса.

    Говорить о статистике внедрений на российском рынке CRM пока преждевременно, поскольку число реализованных проектов незначительно. В целом же специалисты отмечают возрастание спроса на решения, а также на услуги по внедрению, интеграции и консалтингу. Существующее на рынке предложение в этой области можно структурировать: потенциальным заказчикам предоставляется возможность выбирать как дорогостоящие, зарекомендовавшие себя решения мировых лидеров (Siebel Systems, SAP, Oracle), так и системы классом ниже (Act, SalesLogix, Onyx).

    Заметная активизация российских поставщиков ПО пока не смогла изменить сложившегося приоритета в пользу западных решений. Трудно конкурировать с решением, которое выбрали уже тысячи компаний (Siebel Systems используют более 3500 компаний по всему миру). Можно предположить, что в перспективе продвижение решений отечественных производителей будет ориентировано на предприятия малого бизнеса, заинтересованные в недорогом ПО с достаточно узкой функциональностью. В определенной степени это подтверждается и результатами опроса, проведенного CNews.ru.

    Какие решения более соответствуют потребностям российского рынка?

    Какие решения более соответствуют потребностям российского рынка?

    Источник: CNews.ru

    CRM-системы: опыт внедрения

    Выделяют три возможности внедрения CRM-систем:

    • внедрение полностью выполняется собственными силами IT-подразделения компании.
    • внедрение осуществляется совместными силами заказчика и поставщика CRM-системы.
    • поставка CRM-системы «под ключ», когда заказчик в результате получает функционирующую и полностью настроенную под свои бизнес-процессы систему.

    У каждого подхода есть свои плюсы и минусы. Первый вариант оправдан в том случае, если компания располагает достаточно мощным IT-подразделением и не слишком ограничена сроками внедрения. В рамках компании создается рабочая группа, которая обучается непосредственно в процессе внедрения и в дальнейшем занимается сопровождением системы. Таким образом, с одной стороны, есть возможность сократить прямые затраты на внедрение CRM, однако с другой стороны, появляется опасность надолго (если не навсегда) «застрять» на этапе внедрения.

    Во втором случае в компании, внедряющей CRM-систему, также создается рабочая группа, которая тесно взаимодействует с представителями компании-поставщика. Специалисты со стороны поставщика проводят экспресс-диагностику бизнес-процессов для выявления уязвимостей и проблемных мест. По ее результатам создается разбитый на этапы план внедрения CRM-системы в конкретной компании. При таком подходе время внедрения — по сравнению с первым подходом — сокращается, однако сохраняется опасность «застрять» на последующих этапах, т.к. основную работу выполняют специалисты самой компании-заказчика.

    При поставке CRM-системы «под ключ» — самом дорогостоящем для заказчика варианте — компания-поставщик выполняет проектирование CRM-системы, запуск ее в эксплуатацию и оказание технической поддержки. В данном случае существует опасность того, что после сдачи CRM-системы и ухода специалистов компании-поставщика компания-заказчик опять окажется «лицом к лицу» со старыми проблемами. Подобный эффект иногда наблюдается при работе консалтинговых компаний. Например, между такого рода компанией и заказчиком заключается договор, согласно которому, консалтинговая компания обязуется увеличить оборот клиента в полтора раза в течение года. Через год, по окончании договора и выполнения его условий, консалтинговая компания получает свой гонорар (как правило, в виде процентов от текущего оборота) и уходит от заказчика. Нередки случаи, когда спустя два-три месяца оборот компании-заказчика снижается почти до прежнего уровня. Подобный риск существует и при внедрении CRM-системы «под ключ».

    Как быстро российская компания, планирующая осуществить внедрение CRM, может рассчитывать на ROI?

    Как быстро российская компания, планирующая осуществить внедрение CRM, может рассчитывать на ROI?

    Источник: CNews.ru

    Результаты проведенного CNews.ru исследования обнаруживают ряд фактов относительно существующих аспектов и дальнейших перспектив внедрения решений класса CRM на российском рынке. Большинство участников опроса утверждают, что на данный момент CRM-системы в первую очередь актуальны для таких отраслей как торговля, банковские услуги и страхование.

    Какими отраслями наиболее востребованы решения класса CRM?

    Какими отраслями наиболее востребованы решения класса CRM?

    Источник: CNews.ru
    По результатам внедрения CRM предположительно будет констатироваться повышение рентабельности продаж в первую очередь в страховании, банковском секторе и торговле. Именно эти сегменты рынка проявляют в настоящий момент активный интерес к решениям данного класса. Напомним, что по данным Accenture (2001 г.), на западном рынке CRM в наибольшей степени оказывает влияние на сектор высоких технологий, химическую и фармацевтическую отрасли.

    В каких отраслях внедрение CRM-решений оказывает наибольшее влияение на рентабельность продаж?

    В каких отраслях внедрение CRM-решений оказывает наибольшее влияение на рентабельность продаж?

    Источник: CNews.ru

    42% опрошенных CNews.ru экспертов утверждают, что основным преимуществом по результатам внедрения CRM-системы будет возможность персонализации обслуживания клиентов, что в перспективе должно привести к общему повышению продуктивности и увеличению объема продаж компании. Приблизительно в равной степени участники исследования оценивают возможность оптимизации работы предприятия за счет сокращения административных, операционных затрат и кроме того, временных затрат на проведение транзакций.

    Каковы основные преимущества внедрения CRM-решений?

    Каковы основные преимущества внедрения CRM-решений?

    Источник: CNews.ru

    По статистическим данным, риск неудачного — нерентабельного — внедрения CRM достаточно велик: 42% опрашиваемых считают наиболее критичным фактором риска неподготовленность персонала компании, планирующей переход к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами. 27% выражают обеспокоенность фактом неустановленной потребности в инновационных способах ведения бизнеса, в частности, недостаточно развитой инфраструктуры предприятия и неадекватным уровнем информатизации.

    Каковы факторы риска при внедрении решений класса CRM?

    Каковы факторы риска при внедрении решений класса CRM?

    Источник: CNews.ru

    Среди факторов, обеспечивающих успешное внедрение CRM, опрошенные CNews.ru эксперты, в первую очередь выделяют вопрос интеграции системы с используемым корпоративным ПО и комплексное развитие CRM программы в рамках компании.

    Какие факторы обеспечивают успешное внедрение CRM в корпоративной среде?

    Какие факторы обеспечивают успешное внедрение CRM в корпоративной среде?

    Источник: CNews.ru

    При всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM, 74% участников опроса констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение прошедшего года. В свою очередь, игроки рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.

    Какова динамика спроса на CRM-приложения за последний год?

    Какова динамика спроса на CRM-приложения за последний год?

    Источник: CNews.ru

    Компании, принявшие участие в исследовании CNews.ru
    «Специфика внедрения CRM в различных отраслях»

    Альфа-Банк
    Адмирал Технолоджи
    БФПГ
    ИСКРАТЕЛ ТТЦ
    КОМПАС
    Лидер
    М-Лоджикс
    Орбита Плюс
    РЕЛЭКС
    Руспромаудит
    СофтДринкТехнолоджи
    Телеком Эксперт
    Accenture
    Allied Telesyn Int
    ComputerAge
    Electromechanics Inc.
    IB Partners
    IIG
    Lybex
    LybexStudio
    R-Style
    Sap
    S&T Soft-Tronik
    Telecom Service
    Transworks
    WinPeak International

  • Вернуться на главную страницу обзора

    Версия для печати

    Опубликовано в 2002 г.

    Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
    Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS